Problemas en las etapas del funnel

A los seres humanos no nos gusta hablar de lo que hacemos mal, pero en este caso vamos a hacer una excepción, ¿te parece? En este artículo te explicaré brevemente por qué un usuario no llega a estar dispuesto a pagarnos ni a convertirse en nuestro cliente. Y … ¿Qué ha pasado? ¿No han llegado al final del embudo, quizás? ¿Qué podemos estar haciendo mal? ¡Vamos a descubrirlo!

Antes de entrar en materia, te voy a presentar el funnel sobre el que me voy a basar a lo largo de este artículo para que no te pierdas:

¡Y ahora vamos al lío! El porcentaje de pérdida no son más que aquellos usuarios que no pasan de una etapa del funnel a la siguiente. Como aquel que dice “o aportas, o apartas”: Si no aportamos nada relevante para ellos, no van a seguir interesándose más en nosotros. Y aquí se encuentra nuestro “hándicap”, porque justamente el objetivo principal de cualquier producto digital de una empresa es generar valor para conseguir que un usuario pague por él.

Pero mantén la calma my friend, porque me alegra decirte que gracias al funnel de producto identificaremos dónde hay problemas e investigaremos por qué un usuario no cumple los requisitos que le harían pasar de una etapa a la siguiente.

Tras esto, tomaremos acción para mejorar las constantes vitales del funnel y evitaremos que nuestro producto digital entre en un estado de salud crítico. ¡Manos a la obra!

Pérdida de adquisición/captación a activación

En este caso, nos encontramos a aquellas personas que aterrizan en nuestra web, pero no completan un registro o ni lo inician, no cumplen el criterio de paso para seguir avanzando y esto puede deberse a varios motivos. ¡Pues vamos a hacer lo que más nos gusta a los growth hackers: investigar! Para ello, utilizaremos la validación de hipótesis.

Te lo voy a explicar mejor con un ejemplo, ponte en situación. Imagina que entras a la web de Spotify. Vamos a suponer que:

Si entras a la web y estás menos de 30 segundos, no has leído la propuesta de valor que Spotify te está ofreciendo. Entonces, podemos hacernos a la idea de que hayas caído en su web casualmente y no formes parte de un público cualificado para ellos.
Si entras a la web y estás más de 30 segundos, puede que:
- Hayas leído su propuesta de valor, pero no te interese.
- Haya problemas en el proceso de registro.
- No hayas entendido su propuesta de valor.

Si hay personas a las que de por sí no les interesa lo que ofreces, no vas a poder hacer nada: caso perdido. Sin embargo, cuando se debe a que no lo entienden, sí que vas a poder actuar. Let’ s go! Aquí es dónde te toca poner tu granito de arena para encontrar acciones que contribuyan a que los usuarios que entren en tu web entiendan tu propuesta de valor.

Por ejemplo, si tienes una web de servicios de publicidad, hazte preguntas como ¿los beneficios que aporta mi negocio son visibles para mi potencial cliente? ¿Estoy mostrando claramente qué es lo que me diferencia de la competencia? ¿Estoy dándoles pruebas de mis resultados, como casos de éxito anteriores? Esto son solo algunas ideas, ahora es tu turno. ¡A hipotetizar y experimentar se ha dicho!

Pérdida de activación a retención en las etapas del funnel

Cuando un usuario entiende tu producto, pasa a la fase de activación, pero si no le demuestras el valor que aportas, no va a seguir utilizándolo (no hay recurrencia). Ya sabes que las personas creemos en hechos, no en palabras ¡Pues en este paso de etapa sucede lo mismo! Por eso, tienes que asegurarte de formar a los usuarios que se hayan registrado para que entiendan para qué sirve y cómo se usa tu producto o servicio, y así disminuirás el porcentaje de pérdida en este paso de etapa ¡Palabrita de growth hacker!

Vamos a ponernos en situación: imagina que te registras en una web donde ofrecen un free trial durante 14 días para utilizar una herramienta de SEO, pero cuando vas a utilizarla es tan compleja que no sabes qué hacer con ella ni por dónde empezar. Esos 14 días no te van a servir de nada. Quizás esa herramienta no era tan útil para ti como te lo habían pintado, ¿verdad? Y ahora te pregunto yo… ¿Qué te hubiese ayudado en ese momento? ¿Una demo, quizás? ¿Mayor simplicidad en la interfaz de la herramienta?

Sí, sí. Ahí tienes la solución: preguntar. Me refiero a que contactes con esa gente que no vuelve, indagues sobre sus motivos y descubras si se debió a una mala experiencia, a no saber utilizar tu producto, etc. Lo más probable es que te sorprendas o te frustres al pensar que no estabas aportando el valor que tú esperabas. Pero esto es solo el primer paso para poder mejorar, ¡porque de cambiar siempre estamos a tiempo! 🙂

Pérdida de retención a ingresos

Ya tenemos usuarios recurrentes (los que vuelven y entienden de forma inequívoca la función principal de nuestro producto) y ellos ya saben qué les estamos aportando porque nos hemos encargado de demostrárselo anteriormente. Ahora llega el “momento de la verdad”: conseguir que el máximo de usuarios nos acaben pagando.

Volvamos al ejemplo del apartado anterior. Te registras en una web para obtener un free trial de 14 días de una herramienta SEO. Sabes cómo funciona, te es muy útil y la utilizas de forma recurrente durante todos esos días. No obstante, decides no pagar la versión premium después del periodo de prueba. ¿Por qué? Hipoteticemos:

El precio de la versión de pago no es adecuado. Ves que el precio es superior al valor que te ofrece la herramienta.
La versión de prueba gratuita te ha sido suficiente para satisfacer tus necesidades y ya no necesitas ninguna versión de pago.

Cuando un usuario piensa que tu producto no tiene tanto valor como el precio que va a pagar para utilizarlo, puedes probar a testear varios precios, las funcionalidades que das a cambio y la percepción de cada una de ellas o la facilidad de pago.

Si has llegado hasta aquí y te he inspirado para que se te ocurran algunas ideas que reduzcan tu porcentaje de pérdida en los pasos de una etapa a la siguiente, entonces estamos contentos los dos 🙂

Por si no te ha quedado claro a lo largo del artículo, quiero que te grabes a fondo esta palabra: VALOR. Haz que entiendan tu valor, demuéstralo y asegúrate de que este sea mayor a tu precio. Detectar problemas en el funnel puede ser complicado, pero a veces pequeños cambios marcan grandes diferencias.

¡Ya me contarás qué tal te ha ido en tus etapas del funnel! Te leeré en comentarios.