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Onboarding en growth hacking: qué es y cómo ejecutarlo
¿Alguna vez has escuchado la palabra onboarding? Pues para nosotros, los growth hackers, es un término que siempre llevamos grabado a fuego porque es un proceso que se encuentra en la etapa más crítica del funnel. ¿Adivinas cuál? Pues nada más y nada menos que en la de activación, donde tenemos que explicar lo que ofrecemos y asegurarnos de que nuestros usuarios lo entiendan.
Imagina que te descargas un juego para el móvil, te creas una cuenta y cuando quieres empezar a jugar, ves tantas opciones y botones en la pantalla que no sabes dónde clicar: no entiendes nada, te estresas y te desinstalas el juego. A mí esto me ha pasado en muchísimas ocasiones. Con juegos, con aplicaciones, con programas… Y seguro que a ti también te habrá sucedido en algún momento, ¿me equivoco?
Muchas veces en estos casos he echado de menos haber tenido unas instrucciones sencillas para aprender a usar las interfaces o un asistente que me acompañase en esa primera toma de contacto.
En otras palabras, con un buen onboarding se podría haber evitado que te desinstalaras el juego de forma precipitada.
¿Y qué te quiero decir con esto? Básicamente que si alguien no entiende un producto, no lo va a usar, ni va a volver, ni mucho menos lo va a comprar.
¡Ya te he estado dando algunas pistas de por dónde van los tiros! En este artículo te explicaré con detalles qué es esto del onboarding y cómo hacer uno que sea eficaz. ¡Sigue leyendo!
Qué es el Onboarding
Primero, quiero ponerte en contexto. Vamos a seguir con el ejemplo que te he comentado antes. El momento en el que te descargaste el juego e interactuaste con él por primera vez se llama First User Experience (FUX). Y durante esta primera experiencia de usuario era el momento en el que más atención ibas a poner sobre ese producto digital. Te explico: descargaste el juego, lo abriste, te creaste una cuenta e intentaste entender cómo se utilizaba. Tu objetivo era entender cómo empezar a jugar.
Peeeero, ¿qué pasó? ¿llegaste a entenderlo? Parece ser que no, ¿verdad? Entonces, tu registro no sirvió para que te convirtieras en usuario activado. ¿Ves cómo es de importante el onboarding y no sólo el hecho de registrarse?
El onboarding tiene que ver con los pasos que vienen a continuación de que un usuario se haya registrado. Es el proceso en el que tienes que presentar tu producto y formar a cada usuario en su uso. Es un momento en el que te debes poner en el rol de profe y tratar de explicar lo que ofreces de una manera clara, concisa y sencilla, pensando siempre en el tipo de target que estará prestándote atención. Tienes que educar a los usuarios para que pasen de tener un conocimiento 0 hasta que sepan volar por sí mismos.
¡Ojo! Cuidado con dar demasiada información, no hace falta explicar todo con pelos y señales, con que conozcan de qué va tu producto y su funcionalidad principal es más que suficiente.
Por otro lado, ten en cuenta que hay que procurar persuadir en todo momento mostrando los beneficios que ofreces. Esto es como cuando tienes una primera cita, la primera impresión por supuesto que cuenta. ¡Lúcete y causa buena impresión!
Cómo saber si tu onboarding funciona
Supongamos que ya tienes claro que un usuario tiene que interiorizar el uso de tu producto… ¿Pero cómo vas a saber que realmente lo ha entendido? ¿Cómo vas a saber que un usuario está activado? La respuesta es sencilla: ¡midiendo! Tienes que crear tus métricas en base a las funcionalidades críticas de tu producto o servicio (las llamadas Key Activation Metrics o criterios de paso).
Por ejemplo, si tienes un SaaS que consiste en una plataforma para profesionales de Recursos Humanos con la que pueden crear entrevistas para candidatos, y ofreces una demo junto a 7 días de prueba gratis, tendrás un usuario activado cuando este haya finalizado tu demo y siga usando por sí mismo la plataforma durante los siguientes 7 días de prueba.
En resumen, las Key Activation Metrics consisten en localizar acciones concretas que hay que especificar (y todo dependerá de lo que ofrezcas). Así que, gracias a ellas, sabrás si un usuario ha entendido tu producto o no. Por supuesto, se puede dar el caso en el que los usuarios completen algunas Key Activation Metrics, pero no todas; o que no completen ninguna. En los siguientes puntos aprenderás a cómo trabajar varios aspectos para que puedas mejorar estas situaciones.
Cómo hacer un buen onboarding
Buen onboarding = Buena explicación de tu funcionalidad. No tiene más. Un buen onboarding es básicamente cuando conseguimos que una persona ha transformado su curiosidad en interés y ha aumentado su compromiso con nosotros. ¿Y cómo vas a conseguir esto? Te digo a continuación 🙂
Slides
Siguiendo con el ejemplo del SaaS de Recursos Humanos, las slides son, por ejemplo, cuando inicias la plataforma y te aparecen varias imágenes con las ventajas que va a tener el servicio y alguna que otra pequeña explicación. ¿Pero crees que esto va a ser suficiente? Obviamente no. Las slides son sólo el “calentamiento” del onboarding.
Wizards
Otra de las opciones para que un usuario del SaaS de Recursos Humanos pueda comprender el servicio, podría ser mediante una videollamada explicativa con un Product Manager. A estos ayudantes en el proceso de onboarding se les conoce como wizards, y son “magos” porque la ayuda humana es muy positiva para lograr una mejor comprensión y transmisión de confianza.
Do, show, explain
Haz que tu usuario haga algo, muéstrale qué ha ocurrido a partir de esa acción y por último, explícaselo. ¿Conoces la frase “learning by doing”? Ese “Aprender haciendo” también se puede aplicar en el onboarding.
Un claro ejemplo de este método es el momento en el que inicias un videojuego y te dicen que lo primero que tienes que hacer es construir una casa. A continuación, te van señalando con flechitas dónde tienes que clicar paso a paso y luego te explican qué ha sucedido, este es un ejemplo de “Do, show, explain”.
Sin embargo, cada negocio o proyecto es un mundo. El “Do, show, explain” lo podemos encontrar en forma de “lista de tareas”:
Sigamos con ese ejemplo del SaaS de Recursos Humanos. Si cuando el usuario aterriza por primera vez en la plataforma, le aparece una lista de acciones que tiene que hacer, esto le servirá para comprender su funcionamiento. Se trata de ponerle una escalera de peldaños de menor a mayor complejidad.
Genera emociones en tu Onboarding
Haz que las personas sientan emociones cuando empiecen a interaccionar con tu producto (el llamado “momento mágico”). Con esto aumentarás la posibilidad de ser recordado.
Procura que sientan euforia cuando consigan entender algo (en growth hacking lo llamamos “Aha moment” o “efecto eureka”). Por ejemplo, se puede conseguir con las listas de tareas o con el “do, show, explain”. Cuando sepas cómo crear tu casa en ese videojuego, sentirás esas ganas e ilusión para seguir jugando y así convertir tu casa en una mansión. 🙂
Por último, ten presente en crear a tu cliente o potencial cliente un “efecto wow”, con esto me refiero a que le sorprendas, bien sea con efectos visuales, chatbots inteligentes o mostrando la efectividad de tu producto de una forma que no se esperen.
Después de haber leído todo este artículo, me gustaría que por lo menos te hayas quedado con que: ¡SI TU PRODUCTO NO SE ENTIENDE, NADIE VA A COMPRARTE!
Espero haberte ayudado con mis ejemplos para que puedas mejorar tu proceso de onboarding y conseguir más usuarios activados. A base de testear, te aseguro que, poco a poco, tus métricas van a ir mejorando. ¡Y sobretodo no te olvides nunca de medir para ver cómo se encuentra el estado de tu onboarding!
Como este proceso a veces puede ser complejo, una buena opción es ponerte en contacto con profesionales de growth hacking. ¿Trabajamos juntos para conseguir un buen onboarding?
