Customer Journey: ¿qué es y cómo diseñarlo?

Saber qué acciones va a hacer tu cliente en cada momento es casi imposible. Cada mente es un mundo y estamos diseñados para actuar siguiendo el corazón, no la razón. ¿O tú no has comprado algo por impulso sin pensar verdaderamente si te hace falta o no? Porque yo mismo compré ayer una camisa de Tommy Hilfiger que todavía no sé ni en qué ocasión me la podré poner, pero era taaaaaaan bonitaaaaaa…

Sin embargo, siempre existen algunas tools para intentar ir por delante del cliente y saber cómo actúa en cada momento desde que sabe que tiene una necesidad hasta que compra tu producto o servicio. Una de ellas es el Customer Journey, un “mapa” que sirve para conocer qué hace el usuario en los distintos pasos y así ver qué funciona, qué no, conseguir una experiencia satisfactoria y que acabe comprando.

¿Qué es un Customer Journey?

El customer journey es un mapa que utiliza una empresa para marcar los distintos puntos por los que pasa un usuario desde que empieza a valorar la compra de un producto o servicio hasta que lo adquiere. Para entendernos: es el viaje que hace el cliente desde que descubre que tiene una necesidad o un punto de dolor que ha de solucionar hasta que lo consigue (si todo va bien, gracias a lo que tú ofreces).

Estos viajes pueden ser Barcelona-Tarragona o Barcelona-Sevilla. ¿Qué quiero decir con esto? Básicamente que hay caminos largos y otros cortos. Te pongo un par de ejemplos:

  • Viajes cortos: son esas compras sencillas con un coste muy bajo, como cuando compras por Amazon el libro que te ha recomendado tu amigo o en Carrefour tres cajas de galletas porque hay 3×2. Rápido, fácil y sin pensarlo mucho. Le das al botón de “comprar ahora” en cero coma.
  • Viajes largos: son las compras que conllevan un gasto económico elevado y que no se pueden hacer en un pestañeo; hay que investigar, saber cuál es la mejor opción, conocer bien los beneficios y saber a ciencia cierta que va a solucionar el problema. Es el caso de la compra de un nuevo coche, un piso o un máster. Imagino que si te planteas cambiar tu coche, no te quedarás con el primero que ves en un anuncio de Instagram (o eso espero).

Etapas del Customer Journey

Un customer journey se divide en diferentes etapas por las que pasará tu potencial cliente. Vamos a verlas:

Descubrimiento: la primera fase. Es el momento en el que te descubre. Puede haber sido de forma intencionada (si está buscando información sobre un producto o servicio concreto) o de casualidad (ha visto un anuncio tuyo en Instagram, en Google, ha leído sobre tu marca en un blog o alguien le ha hablado de tu producto o servicio).

Consideración: el usuario está buscando cuál es la mejor opción para resolver su necesidad. Aquí tu empresa debe contactar con el cliente de distintas formas para acelerar su proceso de compra, por ejemplo a través de una campaña de email marketing, contactando con influencers que opinen sobre tu producto, a través de bloggers…

Compra: es el momento decisivo. El potencial cliente entra en tu web con la intención de comprar tu producto o servicio. Consejo: invierte en tu página. Hazla fácil y útil para que la experiencia del usuario sea agradable y pueda comprar sin ningún obstáculo.

Retención: el cliente ya ha comprado, pero aquí no termina el viaje. Ahora toca darle un buen servicio de posventa: enviar un correo de confirmación de compra, resolver sus dudas, hacer un seguimiento de la entrega hasta que lo reciba y su experiencia haya sido satisfactoria.

Abogacy: ahora has de intentar que el cliente siga el viaje de tu mano, es decir, que se quede a tu ladito y no se vaya, y, sobre todo, que te recomiende. Conviértelo en un fiel seguidor de la marca que grite a los cuatro vientos lo bien que le ha venido tu producto/servicio en su vida.

Esta es la teoría, ahora vamos a verlo con un ejemplo. Te voy a enseñar el posible camino que puede seguir un usuario desde que tiene una necesidad hasta que adquiere un servicio. Y después verás el mapa que podría seguir la empresa para conseguir que ese potencial cliente compre.

Customer journey como usuario

0. NECESIDAD: soy community manager, he terminado el máster hace un mes y quiero empezar a trabajar con proyectos pequeños. Me contacta un restaurante de mi ciudad para que le lleve las redes sociales y me pide que cree unas plantillas para su feed. Necesito utilizar un programa que no sea muy difícil para diseñarlas.

1. DESCUBRIMIENTO: empiezo a buscar distintos programas, en mi caso, uso Google y las redes sociales.

2. CONSIDERACIÓN: Ya tengo una buena lista de aplicaciones. Ahora miro por Google, leo reseñas de gente como yo, me informo en blogs… Además, entro en las redes sociales de las aplicaciones que más me han llamado la atención y que más recomiendan otros usuarios para acabar de decidirme.

3. COMPRA: Después de una larga investigación, han llegado a la final dos: Photoshop y Canva. Pero creo que por los vídeos que he visto en Youtube y el tipo de usuarios que la utilizan, me voy a decantar por Canva, además ofrece un mes gratis de CanvaPro y el precio de la suscripción es más barato. Por ahora, me sirve.

4. RETENCIÓN: La aplicación va superbien; además el soporte técnico es muy bueno y tienen muchos tutoriales para hacer mi experiencia más fácil. Ahora ya no puedo trabajar sin las posibilidades que me ofrece la versión premium. Voy a suscribirme, son 12 euros al mes y me quita muchísimos dolores de cabeza. Me sale rentable.

5. ABOGACY: La mejor decisión que he tomado. La dueña del restaurante está muy contenta con las plantillas que he ido creando y estoy aprendiendo mucho con este programa. El otro día se lo recomendé a mi compi de máster cuando me preguntó con qué estaba trabajando. Creo que él acabará haciéndose PRO también.

Customer buyer como empresa

0. NECESIDAD: Canva es una aplicación de edición gratuita o de pago que te permite crear diferentes tipos de diseños: invitaciones, tarjetas, presentaciones, gráficos, publicaciones para redes sociales… Nuestro cliente ideal es “una persona que no tiene muchísimos conocimientos sobre diseño, pero le interesa este mundillo y tiene algunas nociones”.

1. DESCUBRIMIENTO: Vamos a anunciarnos en Facebook Ads y en Google Ads. No vamos a anunciarnos en la radio ni en la televisión, nuestro cliente ideal no va a prestar atención a ese tipo de anuncios.

2. CONSIDERACIÓN: Tenemos que captar a usuarios a través de Internet, así que vamos a contactar con bloggers que sean pros en diseño para que nos hagan reseñas en sus blogs y y expliquen de primera mano cómo funciona la aplicación. También crearemos una campaña de email marketing para convencer a los usuarios que todavía no hayan decidido si se registran al modo PRO ofreciéndoles un mes de prueba gratis. Y hablaremos con youtubers para que hagan tutoriales y enseñen cómo funciona la aplicación. De momento, probaremos esto. Si no funciona, pensaremos en otras estrategias.

3. COMPRA: Nuestra aplicación es muy sencilla, y vamos a ofrecer un mes de prueba gratis de nuestra versión PRO para que el usuario se acostumbre a las ventajas de esta versión y sea más posible que a posteriori, pague nuestra suscripción mensual. Trabajaremos también campañas de email marketing y retargeting para conseguir que usuarios que finalizan el mes gratis, conviertan.

4. RETENCIÓN: En esta fase, el producto es lo más importante. Tras la compra, el usuario solo se quedará más meses si el producto es bueno. Y para esto, contamos con un equipazo de desarrollo de producto. Además, podemos generar estrategias para vender nuestros servicios de forma anual y así reducir el churn y aumentar la retención.

5. ABOGACY: Vamos a trabajar en generar una estrategia de referidos, para que nuestros usuarios de pago y gratis, puedan recomendar Canva a otros compis de su entorno y consigan descuentos o promociones.

Crear un mapa Customer Journey puede ser una tarea complicada, pero es esencial para analizar varios aspectos en tu empresa. Por ejemplo, te ayuda a saber quién es tu cliente perfecto, ver qué canales son los que mejor funcionan (es decir, por dónde llegan los usuarios) o saber qué problemas hay en el viaje (si es demasiado largo, si salen de la web y dónde, si hay algo que no se entiende…). Así que, es hora de empezar a crearlo.

Y hasta aquí la lección sobre el Customer Journey. Espero haber resuelto tus dudas.

Me encantaría leer en comentarios tu opinión.

¡Nos vemos!

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